Clienti

Al centro di tutto ciò che facciamo

Operiamo in un settore affascinante e complesso, vendiamo beni e servizi immateriali, prodotti che hanno come sottostante idee che riguardano il futuro. Eppure, i nostri servizi così immateriali hanno un impatto molto concreto sulla vita e sul benessere di chi ci sceglie.

Chi sceglie un assicuratore ha in mente la propria famiglia e la sua protezione, la scuola dei propri figli, la prosperità della propria azienda, e lo farà con sempre maggiore attenzione e rigore rispetto al passato, sfruttando le possibilità offerte dall’economia digitale. Tra tutte le partnership possibili, quella con il cliente per noi è la più vitale.

Nel 2013 abbiamo avviato il progetto Customer Centricity, che abbiamo proseguito con indagini che ci hanno permesso di conoscere meglio i comportamenti dei clienti e i fattori chiave che determinano le loro preferenze e influenzano le loro decisioni di acquisto. Per comprendere meglio come migliorare le relazioni prima, durante e dopo la vendita, nel 2014 abbiamo condotto una ricerca intervistando 20 mila clienti in 21 Paesi, mirata a valutare la loro conoscenza e l’apprezzamento del brand Generali.

Dall’indagine sono emersi alcuni aspetti rilevanti:

  • dei cinque fattori chiave che determinano la preferenza che i clienti ci accordano, quattro sono direttamente correlati al servizio e ai comportamenti messi in atto dai nostri collaboratori;
  • le interazioni con i clienti nel percorso di acquisto sono aumentate in modo esponenziale grazie alla diffusione della tecnologia digitale;
  • la diffusione di internet ha permesso ai clienti di accedere a basso costo alle informazioni e a diverse alternative di prezzo e di servizio;
  • i comportamenti di acquisto sono ora basati sul coinvolgimento e sulla fiducia;
  • il criterio principale che porta alla decisione finale di acquisto è legato alle raccomandazioni e ai consigli che possono arrivare da familiari o amici sulla base di precedenti esperienze.

Un approccio strategico alla customer centricity

Le innovazioni tecnologiche hanno incrementato i punti di contatto tra il nostro Gruppo e i clienti. Nell’iter di acquisto, essi assumono il ruolo predominante, sono in grado di informarsi autonomamente e di raccogliere tutte le informazioni sulle diverse soluzioni assicurative disponibili. La Mission del Gruppo, diventare la prima scelta per i clienti, richiede allora un approccio ampio e interattivo, che li coinvolga in una modalità personalizzata e continuativa.

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