Gestire i sinistri con il cliente

La gestione dei sinistri nel ramo danni è uno snodo estremamente delicato nei processi del nostro business. Essa avviene con un affiancamento del cliente continuo e propositivo, dalla denuncia del sinistro fino alla liquidazione del danno. Nel 2014, nei principali Paesi abbiamo dedicato complessivamente 7.500 persone alla gestione delle pratiche relative ai sinistri, comprendenti oltre 600 periti e 200 specialisti in frodi, i quali intervengono nella formazione dei liquidatori fornendo loro gli elementi necessari per l’individuazione e il contrasto alle frodi sui sinistri e sono in costante contatto con le società attraverso le associazioni di categoria nazionali.

Alla base dei nostri contratti del ramo vita risiede la capacità di garantire risorse finanziarie ai nostri assicurati, per permettere loro una vita migliore. Nel 2014 Generali ha pagato oltre 27,4 miliardi di euro per contratti giunti a scadenza o per riscatti di polizze di risparmio e pensioni integrative, e 5,6 miliardi di euro per prestazioni a seguito di decesso o di infortunio. Per quanto riguarda il risparmio previdenziale, crediamo che aiutare il cliente ad informarsi lo aiuti a scegliere meglio. La maggior parte delle nostre reti di vendita utilizza strumenti che consentono di valutare direttamente con i clienti l’ammontare della pensione pubblica, e di calcolare quindi la differenza da integrare per oter mantenere lo standard di vita desiderato. Questi strumenti potranno inoltre migliorare le loro conoscenze finanziarie e la trasparenza delle nostre proposte.

Un meccanico sempre con te

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In Svizzera, Generali ha predisposto un servizio di riparazione e ripristino del veicolo incidentato attraverso una rete di carrozzerie convenzionate, che per il periodo di fermo macchina forniscono ai clienti anche un veicolo sostitutivo con il marchio Generali.

A seguito della notifica del danno effettuata dal cliente, il team di gestione dei sinistri attiva il processo di riparazione in collaborazione con più di 60 carrozzerie convenzionate dislocate su tutto il territorio nazionale.

È possibile richiedere l’attivazione del servizio sia a seguito di una collisione che a seguito di un danno avvenuto in parcheggio coperto da una polizza casco.

L’indice di soddisfazione della clientela rilevato per questo tipo di servizio si è attestato a valori superiori al 97%.

Focus sulla riabilitazione

In Germania sono state avviate iniziative specifiche per la gestione dei sinistri relativi a persone che hanno subito gravi lesioni attraverso la metodologia case management, che consente di fornire i mezzi più appropriati al fine di garantire la miglior riabilitazione e il reinserimento nel posto di lavoro in alternativa al tradizionale risarcimento economico. Il servizio è gestito dal dipartimento Claim Management e consiste nel monitoraggio delle cure mediche per intervenire in modo propositivo, assegnare i migliori specialisti e garantire le cure più efficaci, in collaborazione con partner esterni esperti in terapie mediche e riabilitazioni.

Il successo del servizio è correlato al processo centralizzato di gestione dei sinistri, alle competenze mediche, all’intervento tempestivo, ai sistemi informatici e al sistema esterno di strutture specializzate che forniscono supporto alle vittime degli incidenti.

Contrastare le frodi

Nel secondo trimestre del 2014 è stato avviato un progetto pilota denominato Cognitive interview, con l’obiettivo di contrastare i comportamenti fraudolenti ai danni delle compagnie di assicurazione (richieste di risarcimento per sinistri non avvenuti o per danni non legati al sinistro denunciato, false dichiarazioni all’atto della sottoscrizione della polizza o della denuncia del sinistro, ecc.), ed evitare aumenti di premi penalizzanti per la clientela. Il progetto ha visto il coinvolgimento di 12 responsabili nella gestione delle frodi appartenenti a 9 società del Gruppo, con lo scopo di comprendere le modalità di implementazione di questa tecnica investigativa basata sulla conversazione e sull’ascolto attivo in termini di impatto organizzativo, criteri nella selezione dei casi da esaminare e modalità con cui affrontare il confronto con la controparte. I primi risultati hanno portato a una significativa riduzione dei tempi di gestione dei casi sospetti: in particolare, nel 57% dei sinistri coinvolti nel progetto è stato possibile evitare indagini a tavolino particolarmente lunghe e il coinvolgimento di investigatori esterni.

La migliore assicurazione è il benessere

Nel 2014 abbiamo lanciato la partnership con Discovery Insurance, leader di mercato in Sud Africa, pioniere nell’ideazione di programmi assicurativi fondati su benessere e stili di vita, un’offerta già sperimentata con successo in alcuni mercati extra europei.

Grazie a questa collaborazione, avremo la possibilità di fornire alla clientela del mercato europeo, a partire da Germania, Francia e Austria, la soluzione Generali Vitality che favorirà il miglioramento delle abitudini e uno stile di vita più sano, sulla base di programmi volontari e di incentivi tariffari.

Health: Generali Vitality