L’impegno e il dialogo per consolidare la fiducia

Porre il cliente al centro significa andare oltre la semplice attività di ascolto. Significa puntare sui vantaggi competitivi attraverso un posizionamento del nostro marchio più forte e focalizzato, e comprendere gli atteggiamenti e la segmentazione della nostra clientela per investire risorse nello sviluppo di strumenti digitali in grado di soddisfare anche i consumatori “ibridi”, fortemente digitalizzati.

Comprendere le preferenze d'acquisto del cliente ibrido

Nel caso di clienti “ibridi”, anche se agenti e reti di vendita tradizionali rimangono un punto di contatto fondamentale durante le varie fasi dell’acquisto, nei momenti che precedono e seguono la sottoscrizione delle polizze le relazioni avvengono direttamente tra i clienti e la compagnia di assicurazione. La decisione finale di acquisto non si basa più esclusivamente sul prezzo, ma è fortemente influenzata dalle percezioni e dalle opinioni che si formano durante tutto il processo di raccolta delle informazioni.

Una customer experience da best-in-class

Nell’ambito del progetto che ci vede impegnati a diventare un Gruppo cliente-centrico, abbiamo avviato il processo per implementare il metodo di rilevamento Net Promoter Score attraverso tutta la nostra rete di uffici, con l’obiettivo di imparare dai nostri clienti giorno per giorno. T-NPS è uno strumento di indagine transnazionale che consente di ascoltare i riscontri dei clienti a seguito dei contatti che abbiamo avuto con loro, un processo che ci permetterà di monitorare costantemente i momenti critici nella relazione e di perfezionare il servizio e il processo di erogazione del prodotto. Questo ci permetterà inoltre di rispettare al meglio i principi del Codice di Condotta relativi alla tutela e all’assistenza della clientela.

Nello specifico, avremo la possibilità di chiedere un riscontro tempestivo sul servizio percepito al cliente coinvolto in un sinistro o che acquista un nostro prodotto. L’indagine è basata su una domanda fondamentale: quanto, in una scala da 0 a 10, il cliente consiglierebbe Generali a familiari o amici e le relative motivazioni.

Grazie ai risultati ottenuti in tempo reale potremo dare risposte tempestive e risolvere necessità specifiche, e attraverso un dialogo aperto e collaborativo potremo migliorare la nostra offerta. Ogni funzione aziendale lavorerà costantemente per integrare e completare questo processo, anche prevedendo ulteriori incontri con gruppi di clienti per approfondire le motivazioni alla base dei riscontri forniti. Potremo così comprendere meglio le loro preferenze e le loro aspettative, e capire puntualmente dove si posizionano le inefficienze nei nostri processi.

Customer experience da best-in-class

L’attuazione di questo programma in tutte le aree funzionali ci consentirà di modificare opportunamente i nostri processi, per erogare prodotti e servizi di alta qualità, rispondenti agli impegni presi nel nostro Codice di Condotta, e per incrementare il numero di clienti soddisfatti. L’importanza del progetto T-NPS risiede nel cambiamento comportamentale che stiamo inducendo per migliorare la nostra capacità di ascolto, con un coinvolgimento continuo.