Reti di vendita

Le nostre reti di vendita ricoprono un ruolo fondamentale e prezioso, perché da loro dipende la soddisfazione dei nostri clienti e la capacità di attrarne di nuovi. Ma siamo esigenti: come stabilito nel Codice di Condotta, richiediamo di operare in modo trasparente e corretto, rifiutando ogni comportamento che potrebbe configurare ipotesi di corruzione o di conflitto di interessi. Su queste basi ci impegniamo a sviluppare prodotti e servizi per prevenire e gestire i rischi a cui i nostri clienti possono essere esposti, a distribuirli attraverso persone affidabili garantendo le modalità di accesso che i clienti preferiscono, contribuendo alla trasparenza e all’efficienza del mercato.

Generali è da tempo un gruppo multicanale, e ha ampliato progressivamente il novero delle modalità distributive, da quelle tradizionali alle più innovative.

I canali tradizionali, basati sul contatto personale con i clienti, comprendono diverse figure professionali, con cui abbiamo una relazione di lungo termine per favorire la crescita sostenibile del business, grazie ad investimenti nello sviluppo delle competenze e in strumenti gestionali innovativi.

  • Gli agenti rappresentano direttamente il Gruppo e sono principalmente dedicati a soddisfare i bisogni della clientela retail e delle piccole e medie imprese.
  • I broker costituiscono il principale canale indipendente e rappresentano direttamente i clienti, siano essi aziende o singoli individui, con un focus particolare sul segmento danni.
  • I promotori finanziari sono soprattutto consulenti indipendenti e costituiscono un canale specializzato per un’offerta completa che comprende soprattutto l’assicurazione vita e le pensioni integrative.
  • La collaborazione con le banche, attraverso accordi di partnership con alcuni istituti, ci consente di offrire una consulenza assicurativa completa e integrata.

Reti di vendita

* Dati riferiti a: Austria, Francia, Germania, Italia, Repubblica Ceca, Spagna, Svizzera.

I canali diretti sono caratterizzati dall’assenza di intermediari e ci consentono di raggiungere i nostri clienti in modo dinamico e veloce attraverso servizi digitali erogati via call centre e web. È una modalità distributiva particolarmente forte in Germania ed Italia.

Verso un nuovo sistema di distribuzione

Come ormai molti settori, anche quello assicurativo è chiamato a gestire cambiamenti rapidissimi nei profili di scelta e di comportamento dei consumatori, sempre più sensibili a fattori come la velocità di contatto e di risposta, la semplicità di accesso e a costi di transazione ridotti. In questo scenario, la connettività digitale costituisce un imprescindibile punto di partenza, ma non può essere l’unico. Crediamo infatti nella creazione di un ambiente phygital, in grado di integrare contatti fisici e digitali, sulla cui realizzazione il Gruppo sta investendo con impegno lungimirante.

Nel 2014 è stato lanciato il canale diretto in Turchia, mercato giovane e in grande espansione, con un’alta predisposizione all’utilizzo dei canali digitali, per affiancare alla distribuzione tradizionale l’offerta tramite internet, mobile e call centre. L’iniziativa fa parte di un progetto più ampio denominato Enable true multi-channel distribution, mirato a un approccio innovativo all’offerta multicanale, la cui implementazione fa leva anche sul patrimonio di conoscenza acquisito dal Gruppo nel campo della vendita diretta.

Il progetto si sviluppa secondo alcuni stream, di cui i principali sono il Lead Management & CRM, il Distribution Platforms e il Customer Portals, e punta a identificare le attività di business rilevanti, i requisiti tecnologici necessari e l’insieme di indicatori individuati nei principali Paesi. In tale ambito si colloca anche l’iniziativa We, Demain, lanciata nel 2013 in Francia, che si basa su tre pilastri:

  • un’organizzazione focalizzata su specifici segmenti di clientela (individuals, affluent, professional & small enterprises, commercial) per offrire a ciascuno di loro un’esperienza unica e di valore attraverso l’offerta di prodotti personalizzati;
  • un approccio multicanale attraverso piattaforme da remoto;
  • il supporto degli intermediari e il potenziamento dei canali diretti attraverso la digitalizzazione.

Un’altra importante iniziativa è realizzata da CosmosDirekt, che punta ad offrire ai clienti un’esperienza di qualità superiore tramite soluzioni tecnologiche innovative. Grazie a una piattaforma online, accessibile da qualsiasi dispositivo, i clienti hanno a disposizione un servizio di consulenza personalizzato e un supporto one-to-one, anche in modalità cobrowsing, in tempo reale tramite call centre, così da garantire un rapporto trasparente e “tangibile” con la compagnia.

Se per noi vale dunque il paradigma di una connettività ibrida, fisica e virtuale, uno dei canali di distribuzione più importanti è rappresentato dalle reti captive, alle quali è necessario fornire strumenti dedicati, quali ad esempio piattaforme tecnologiche che favoriscano un’interpretazione ragionata e documentata delle istanze del cliente. In tal senso, durante il primo evento Global Sales - Distribution Networks tenutosi a Vienna a dicembre 2014, si è svolto un workshop dedicato all’approfondimento “live” del Distribution Platforms, uno degli stream più importanti nell’ambito del progetto Enable true multichannel distribution. Durante l’evento sono stati definiti lo stadio di sviluppo digitale in ogni Paese per quanto riguarda la vendita front-end e le altre innovazioni per la rete di distribuzione. Il workshop mirava ad accelerare il nostro viaggio multicanale verso la centralità del cliente.

I colleghi dei diversi Paesi, come membri della nuova “comunità di esperti”, hanno avuto la possibilità di presentare e condividere le best practice, creando le basi di una conoscenza comune per le iniziative future. La comunità di esperti sarà ampliata ulteriormente nel corso del 2015.

Una costante attenzione alla normativa

I cambiamenti normativi sono un elemento importante nel nostro settore. Da anni la distribuzione di prodotti assicurativi è all’attenzione dei legislatori nazionali e internazionali. In particolare, le istituzioni europee stanno elaborando disposizioni e norme più severe per il mercato: la tutela dei clienti, la maggiore trasparenza e la prevenzione dei conflitti di interesse sono punti essenziali nella gestione del rapporto con la clientela, qualunque sia la modalità di contatto. Gli impatti di tali normative varieranno a seconda delle diverse realtà locali.

Al fine di trasformare le norme in opportunità per i nostri clienti e per i nostri partner, monitoriamo costantemente gli sviluppi legislativi e abbiamo lanciato un’iniziativa internazionale che ha coinvolto diverse funzioni aziendali.

In tale ambito sono state sviluppate attività dedicate e rivolte ad accrescere la consapevolezza all’interno del Gruppo per definire le possibili implicazioni e azioni, così da sostenere le compagnie nell’adozione delle nuove prescrizioni.

A tale scopo ed a seguito di un’intensa fase preliminare, durante l’evento Global Sales – Distribution Networks è stato lanciato il progetto di Gruppo BORA Wind of change in the EU Insurance Distribution Legislation per seguire l’evoluzione normativa in atto.

È stato un momento di condivisione e scambio che ha permesso di costituire una community di esperti in costante contatto.

Hanno partecipato i colleghi delle 17 business unit e di Head Office che hanno ricevuto un aggiornamento sulle novità normative, in particolare in relazione alla direttiva sulla distribuzione assicurativa IDD (Insurance Distribution Directive).

È stato anche un momento di confronto in cui sono stati definiti i passi successivi in termini di azioni concrete, opportunità, esigenze e aspettative. Crediamo, come sempre, che la condivisione di informazioni e pareri sia fondamentale per guidare il cambiamento.